Las tendencias digitales en el sector bancario: hacia una experiencia de usuario totalmente digital

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La quinta edición del estudio Digital Banking Maturity de Deloitte explora la evolución de los canales digitales de la banca en el mundo y revela las ocho tendencias que caracterizarán el desarrollo de este sector en 2023.

Elaborado por Maximiliano Nardi, socio de Consultoría para la Región Andina de Deloitte Spanish Latin América.

El sector bancario mundial experimenta actualmente un despliegue sin precedentes en materia de digitalización. De hecho, la banca latinoamericana se encuentra en un nivel de desarrollo digital por encima del promedio mundial. Sin embargo, el sector aún tiene un gran margen de oportunidades de mejora para consolidar la estrategia en los diferentes canales digitales.

En ese sentido, el análisis del informe de Deloitte Digital Banking Maturity 2022, en el que participaron 304 bancos de 41 países, incluyendo a Argentina, Brasil, Chile y Colombia, revela varios aspectos sobre la digitalización de la banca mundial que marcarán las tendencias del sector y sobre las que pondrá el foco la industria en los próximos años:

1. Procesos bancarios totalmente digitales:

Para responder a las crecientes expectativas de los clientes, cada vez más bancos permiten que los usuarios realicen procesos de forma totalmente remota. Algunos ejemplos de procesos íntegramente digitales son: apertura y cierre de cuentas, así como la solicitud de crédito personal.

2. Aplicaciones bancarias como plataforma:

Los bancos a la vanguardia no solo ofrecen los servicios financieros tradicionales, también brindan nuevas propuestas de valor a sus clientes a través de proveedores de servicios externos. Entre las opciones se encuentran: la movilidad (compra de boletos de transporte público, pago de combustible, peajes, entre otros), servicios de administración electrónica (pago de impuestos), vivienda (pago de facturas), cultura y entretenimiento (compra de entradas) y cuidado médico (programación de citas).

3. Soluciones multiplataforma y de ecosistema:

Las entidades financieras aprovechan las soluciones de plataformas transversales proporcionadas por terceros para fortalecer aún más sus canales digitales y poder ofrecer servicios más eficientes para el cliente. Estas operaciones facilitan, por ejemplo, pagar mediante un código QR, realizar compras en línea más fluidas y retirar efectivo de los cajeros automáticos sin necesidad de utilizar tarjetas, entre otros.

4. Gestión de finanzas personales:

Ayuda a los clientes a gestionar de forma eficiente su dinero, así como a predecir cómo lo gastarán, ahorrarán e invertirán. Entre las opciones que ofrece la banca se encuentran: gráficos que permiten analizar las expansiones y los ingresos, múltiples subcuentas que sirven para diferentes propósitos, funciones de predicción y programación.

5. Facilitar el uso de la aplicación para todos los clientes:

Los múltiples recursos disponibles en las redes sociales, en los dispositivos móviles y en otras plataformas no bancarias se han convertido en fuentes de inspiración para los bancos y ahora suelen utilizar gestos y patrones presentes en otras aplicaciones. Entre ellas se encuentran: historial de transacciones como chat, posibilidad de enviar contenido adicional con la transferencia (GIF) y pagos por AirDrop para enviar transferencias cerca al lugar en el que se encuentre el usuario, entre otros.

6. Liberalización de inversiones:

Los bancos han reconocido el potencial que encierran los servicios de inversión y ahora permiten invertir en los productos más sencillos con unos pocos clics, sin necesidad de realizar largos procesos de registro o papeleo en la sucursal.

En ese sentido, las entidades líderes del sector ofrecen contenidos educativos y recompensan a los usuarios al completar su formación. También facilitan la configuración de un perfil de inversor con tan solo responder algunas preguntas y proporcionan artículos recomendados por expertos o analistas.

7. Bancos disruptores:

Son aquellos relativamente pequeños que compiten con grandes entidades financieras establecidas desde hace tiempo. Estos bancos y fintechs se diferencian de sus homólogos tradicionales al adoptar rápidamente soluciones innovadoras, de hecho, suelen ser sólo digitales o móviles.

8. Ponerse al día con el canal móvil:

En los últimos años, la madurez digital de la banca por celular ha crecido más rápido que por Internet. El canal móvil aún está menos desarrollado, pero la brecha se está acortando y ahora permite buscar información sobre los productos, gestionar la cuenta personal y realizar inversiones activas.

Sin lugar a dudas, la pandemia significó una gran debacle en muchos aspectos económicos, sociales y sanitarios, pero para el sector bancario fue un catalizador de la transformación digital. Para conocer más sobre las tendencias digitales en la banca, consulte el informe haciendo clic aquí.